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Basta dar uma vista de olhos por sites de queixas e reclamações que existem na internet para perceber que uma das situações mais banais é a não resposta das empresas às questões dos clientes. Para vender o produto é uma maravilha, criam-se call centers, fazem-se milhares de telefonemas, vence-se o candidato a cliente pelo cansaço. Quando chega a altura da assistência pós venda, das dúvidas, dos esclarecimentos, de retificar algo que não está a funcionar bem… a empresa dilui-se, desaparece, fica incontatável.

Deve ser tão irritante para essas organizações receber reclamações, cartas e emails, como para o cliente escrevê-las e ser ignorado. Bom, para o cliente ainda é mais um bocadinho, pois do lado de cá é que jaz o lesado!

Ora como já há algum tempo que não publico um post, e para compensar o tempo de inatividade, eis que contemplo quatro felizes empresas que me têm brindado constantemente com o seu silêncio. Lá bem do alto do seu pedestal, recebem os meus pedidos de esclarecimento, os meus pedidos para se pronunciarem por escrito, as minhas cartas e emails, mas que olimpicamente resistem e ignoram-me.

Depois acontece o que é costume acontecer: peço a colaboração da DECO ou do Provedor do Cliente e, logo a seguir, eis que surgem as respostas mansas e com pezinhos de lã de que “já falámos com o cliente e está tudo resolvido”, ou “o tema está a ser tratado com o cliente” ou ainda “é do nosso principal interesse a máxima colaboração e solução satisfatória da situação mencionada”.

Ou seja, não respondem ao cliente, mas quando mediadas pela entidade competente, já  saem da imaculada armadura e vestem a pele de cordeiro.

A isto chamo hipocrisia!

O MillenniumBCP, em maio, cortou-me o acesso às minhas contas e reteve-me o cartão multibanco numa das máquinas ATM. Fiquei impossibilitado de levantar ou transferir dinheiro. Contactei a sucursal respetiva, que desconhecia a origem do problema. A situação foi regularizada nesse mesmo dia e informaram-me que me iriam contactar para informar o que tinha acontecido. Tal não aconteceu. Tenho pedido esclarecimentos por escrito, que me têm sido negados até hoje.

Pelo meio apenas isto:

Ou seja, nem há vergonha em mentir para adiar a solução do problema. Nunca estive na sucursal nem os assuntos foram devidamente esclarecidos. Posteriormente já enviei mais três emails, sem resposta.

Depois de ter recebido um comentário de um quadro da empresa Auto República Braz sobre quem teria ficado com o dinheiro referente aos cupões não utilizados, solicitei à Cardume que se pronunciasse sobre este tema. Para mim é importante saber qual a empresa que beneficiou com a não utilização destes cupões, se a Cardume, se a Auto República Braz, se ambas. Até para sugerir, em futuros casos, que os intervenientes saiam o menos prejudicado possível.

Foram três emails enviados que ainda hoje esperam uma resposta digna desse nome.

Um deles ainda teve uma tentativa ténue de comunicação, mas não passou disso mesmo.

Ou seja, sem resposta, vinda por email, carta, telefonema, sinais de fumo. Nada!

O caso da ZON já é antigo, ainda do tempo da TV Cabo. Mas não posso deixar de o comunicar aqui. Quando adquiri a casa onde vivo, e ao abrigo de um protocolo entre a ZON e o construtor, fiquei com direito a 3 meses de SPORT TV sem pagar. Assinei um contrato onde explicitamente explicava que, ao fim desse tempo, apenas teria direito aos quatro canais usuais.

Imediatamente no primeiro mês foi-me faturado esse serviço. E no mês seguinte também. E no seguinte. E no outro. Estive oito meses a ser faturado pelo valor da SPORT TV, já não tendo esse serviço e mesmo depois de ter efetuado telefonemas, enviado cartas e emails. Mais: cheguei a receber ameaças de corte e envio do caso para contencioso. Por não pagar um serviço que não tinha.

Apenas com a mediação da DECO consegui resolver o problema. E através da DECO, a ZON responde que

Perdão! Na participação que eu fiz chegar via DECO!!! Depois de ter enviado as cartas e os emails que enviei? Se isto não é ignorar o cliente, então é o quê?

Por fim, uma empresa já bem conhecida neste espaço. A ENDESA. Dispensa apresentações pela sua ausência de respostas, pelo seu autismo, pela sua sobranceria para com o cliente. Aliás, foi a única empresa até hoje que me informou que “não é política da empresa responder por escrito”! Eu acrescento: nem por escrito, nem de qualquer outra forma!

Ora como a ENDESA não responde ao cliente, pode ser que responda à ERSE. Vai daí, denunciei o caso a essa entidade reguladora, a qual recebeu uma resposta da ENDESA (pasme-se, por escrito!), onde em parte do conteúdo consta

Mas! Outra vez! “Nos contactos que mantivemos com o Sr. Mário”!!! Então eu participo porque do outro lado da ENDESA só existe o meu eco e esta gente diz que manteve contacto comigo!

Não há mesmo pachorra para estes pseudoprofissionais que, depois de confrontados com a situação, se refugiam no politicamente correto do “já está tratado”, “já fizemos”, “o assunto já está resolvido”.

Pela falta de comunicação, pela falta de profissionalismo, pela falta de moral demonstrada por estas empresas, não posso deixar de atribuir um Prémio da Fúria conjunto ao MillenniumBCP, à Cardume, à ZON e, pela terceira vez, à ENDESA.

Espero que lhes dê tanto prazer recebê-lo como a mim entregá-lo!