E o vencedor é… MEO!!!

índiceRecordo-me como se fosse ontem. Vestias de azul e amarelo e apaixonei-me por ti como se fosses a miúda mais popular da escola. Ainda davas os primeiros passos mas senti que iríamos ter uma longa e feliz relação. Acertei.

Conheci-te nos longínquos anos 90 do século passado. O teu slogan “mais perto do que é importante” aliciou-me e oficializei a nossa relação com a compra de um fabuloso Motorola  Flare. Motorola_mr20Ao telemóvel atribuí um número que, nessa altura era constituído por oito dígitos. Já não te recordas disso, pois não? É para perceberes quão antiga é a nossa relação. Esse número mantém-se até hoje, acrescido obviamente pelo nono dígito, imposto pelo aumento de clientes que recolheste durante esta tua longa vivência.

Passámos por tanto, juntos. Contigo tive sentimentos fantásticos, alegrias, tristezas, ansiedade, lágrimas, sorrisos. Percorremos uma vida, mais de 20 anos, sempre com este número de telemóvel em comum.

572883.gifEntretanto fizeste-te adulta, paulatinamente foste abandonando esse ar de menina inocente e tornaste-te ambiciosa e cheia de manhas. Deixaste de vestir o amarelo e passaste a usar apenas a cor azul. Mudaste o nome. Abandonaste os tarifários mimo, pako ou leve para ofereceres pacotes integrados cheios de tudo e de coisa nenhuma.

Mas, o mais importante, deixaste de estar “mais perto do que é importante” para agora teres o slogan “é outra vida”!

Uma vida que nos foi separando. Começou a ser mais difícil falar contigo. A comunicação foi-se perdendo atrás de call centers onde pessoas robotizadas leem scripts pré concebidos que servem para todos os problemas. O cliente e amigo passou a ser um número ou o símbolo €, do qual apenas queres ter notícias no final de cada mês.

Confesso que te tenho tolerado nos últimos anos apenas pelo nosso passado. Pelos momentos felizes, pela recordação de um número que nos têm acompanhado há tão longa data.

Mas o momento da separação chegou.

No mês passado comprei-te mais um telemóvel. Foram tantos depois daquele Motorola a preto e branco. Telemóveis com tampa, com antena, com toques polifónicos, com pen, touch screen, enfim, mimei-te com tantos equipamentos, mas sempre fiel ao mesmo número e ao mesmo operador.

Este último tem a particularidade de utilizar um cartão micro SIM. Tornou-se necessário ir a uma loja para cortar o cartão à medida. Disseram-me que não podia ser, que o cartão que eu tinha era muito antigo e que não permitia ser cortado. Era preciso pedir uma segunda via e que teria de pagar oito euros. Na verdade o que me disseram foi que teria de pagar para continuarmos juntos, percebes minha querida? Uma relação a caminho dos 30 anos, sempre de mãos dadas com o mesmo número de telemóvel, e pedes-me oito euros para continuarmos juntos. Caramba, como te prostituis por um preço tão baixo.

Ao meu lado estava outro cliente, a pedir exatamente o mesmo que eu. Mas o cartão dele dava para cortar e a ele nada foi cobrado. Ele, que era teu cliente (soube eu na altura), há menos de dois anos, não pagou nada. Eu, com mais de 20 anos, paguei oito euros.

Pergunto-te agora: conheces melhor contrato de fidelização do que aquele em que se trata bem um cliente? Se o conheceres, se fores ao encontro das necessidades dele, das suas expetativas, das suas necessidades, não precisas de contratos de fidelização. Essa é garantida pela boa relação existente, como aconteceu connosco durante tanto tempo.

Foram dezenas de anos bem passados. Está na altura de seguir em frente. Tenho a certeza de que as tuas amigas Vodafone, NOS ou Nowo me acolherão de braços abertos.

Como despedida, deixo-te uma pequena recordação. Foi nas Caldas da Rainha que nos conhecemos. Foi lá, naquela pequena loja da TMN que existia junto à rodoviária, que comprei o Motorola e o meu cartão 96 de sempre. E é com esse regresso a uma cidade que ainda é um pouco minha, que te ofereço um prémio da fúria. Para que fiques mais perto do que é importante!

Espero que te dê tanto prazer recebê-lo, como a mim entregá-lo.

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NOTA @ 26/04/2017:

Enviei, naturalmente, este texto para a MEO. Também, naturalmente, não me surpreendi com a “resposta”.

resposta MEO

Esta “resposta” (assim mesmo, entre aspas), é a prova de que daquele lado não existe massa crítica.  É a prova das respostas plastificadas, das leituras de scripts, da incapacidade em entender o cliente. “Registamos a sua insatisfação“, “acarretam custos para as empresas” (ui, ui!!!), “o importante é assegurar que possa continuar rapidamente a usar os serviços subscritos” (pois sim!!!).

Claramente, MEO, não falamos a mesma linguagem. O recebido não belisca uma letra do que escrevi. E mais, o pouco sentimento de pertença que ainda detinha, fruto destes quase 30 anos de ligação, esfumaçaram-se por entre a tua futilidade.

Hoje chegou o meu novo cartão micro SIM. E sem qualquer custo, pasme-se! Não precisas, no futuro, de te preocupar mais em ter operações que acarretam custos para ti, pelo menos da minha parte.

MEO morto, MEO posto!

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E o vencedor é… NOS!!!

2361_logo_nos– Bom dia, estou a falar da NOS, o meu nome é Maria Sebastião. Seria possível falar com a senhora dona Joana Marques?

– É o marido. Posso ajudar?

– E seria possível falar com a senhora dona Joana Marques?

– É o marido, pode falar comigo.

– É para fazer um questionário de satisfação, mas tem de ser com o titular do contrato.

– Compreendo, mas eu também uso o serviço e posso responder.

– Pois, mas tem de ser com o titular do contrato.

– Certo. Mas olhe que a titularidade é apenas uma formalidade. De facto, ambos somos clientes, pois ambos consumimos os vossos serviços. Eu também vejo televisão, uso o telefone e a internet. Ainda assim tem de ser ela a responder a um simples questionário de satisfação?

– Sim. Será possível falar com ela?

– Não. Mas pode falar comigo.

– Mas tem de ser com o titular.

– Adeusinho, sim…

________

Este diálogo existiu, ainda que não totalmente com estas palavras. Os nomes são fictícios. O prémio da fúria, esse, é real e reparto-o com a NOS e com quem inventou o raio dos call centers!

Espero que lhes dê tanto prazer recebê-lo como a mim entregá-lo!

oskar_1

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E o vencedor é… TUDUALSIM!!!

LOGOCostuma-se dizer que de Espanha, nem bons ventos, nem bons casamentos.

Mas isso, julgava eu, era dantes. Com a Europa transformada numa aldeia global, comprar em Paris, Budapeste, Moscovo ou em Aljustrel, seria a mesma coisa. Ou, neste caso concreto, em Valência, aqui na vizinha Espanha.

Erro meu! A compra viria a tornar-se um fiasco e eu sem possibilidades de resolver a situação. Restou-me encher a caixa de correio da empresa fantoche de missivas que raramente tiveram resposta.

Tudo começou por querer adquirir um telemóvel dualsim e depois de várias pesquisas, encontrei neste site a melhor oferta para o aparelho que procurava. Um ZTE NUBIA Z7 MAX, pouco conhecido no mercado, mas um aparelho com um processador poderoso e que encaixava naquilo que eu pretendia. Li alguns comentários sobre a loja online, troquei uns emails e parti para a compra, pagando por PayPal.

Passada uma semana recebi a encomenda e abri de imediato o pacote, com o entusiasmo de um adolescente. Surpresa, o aparelho tinha encolhido!

20150514_132533Tinham-me enviado o Z7 MINI. Troquei mais uns emails, informaram-me como deveria proceder para a troca, pediram desculpas pelo engano do armazém e lá devolvi o aparelho, com os cuidados necessários para um envio seguro. Paguei 6,50 euros de portes.

Foto envioPt-espanha

E as despesas de envio, perguntava eu na altura. Serão a nosso cargo, responderam eles.

conta NIBE restou-me esperar. Quase duas semanas mais, o tempo da devolução chegar e o tempo do envio do telefone certo. Que chegou finalmente, não sem antes… eu ter de pagar 6 euros para o receber no ato da entrega!

Espanha-pt

Ao abrir a encomenda, outra surpresa: não trazia auricular, carregador de parede e a película de proteção do ecrã já tinha sido retirada e colocada novamente, tendo entre o vidro e a proteção grãos de pó e dedadas, o que indiciava que o telemóvel já tinha sido utilizado.

20150602_174528E pronto, a partir daqui silêncio quase total por parte da empresa que, afinal de contas, tem no señor Victor Castillo o responsável pelo atendimento, responsável pela qualidade, responsável pelas vendas, pelo armazém, pelo envio e, no final de tudo, responsável por não ter qualquer tipo de responsabilidade perante um cliente insatisfeito.

Assumi que ficaria com o telemóvel, mesmo já tendo sido usado, mas que pretendia que me fossem enviados os auriculares e a ficha de carregamento de parede, conforme descrito no site.

em falta

Obviamente, que tendo já pago os portes de correio no ato da compra, assumi de igual modo que deveria ser ressarcido de um total de 12,50 euros pela entrega do telemóvel que foi enviado por engano, o que a Tudualsim, aliás, o señor Victor Castillo também concordou.

Infelizmente, tal não passou de uma possibilidade que nunca foi concretizada. Apesar dos sucessivos esforços para que me fosse pago esse valor, nunca o foi feito, nem os acessórios em falta me foram enviados. De Espanha, apenas silêncio.

Por isso, señor Victor Castillo, pretendo premiá-lo com um fantástico prémio de la fúria. Merece-o totalmente, pela inércia, pelas não respostas, pelo seu engano, pela não resolução da situação, pelo logro de ter enviado um telemóvel usado, pelo logro de não ter enviado acessórios que fazem parte do pacote.

Espero que le de tanto prazer recibirlo como a mi entregarselo!

Eu ofereço os portes.

oskar_1

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E o vencedor é… EMEL!!!

logo_emelQue a crise está aí há algum tempo, já se sabe. Que teima em não nos abandonar, também o sentimos na pele.

Vem isto a propósito de, já não tendo grande margem para cortar nos gastos fixos, me ter lembrado de cancelar o domínio associado ao meu endereço eletrónico, que utilizo desde 2002. Bem vistas as coisas, não tendo uma empresa ou um negócio, não faz sentido pagar para manter o domínio ativo e assumir os custos do alojamento. Sempre são uns cobres que se irão poupar e existem várias alternativas para manter um endereço de email gratuito, a começar pelo popular Gmail.

E o trabalho que isso dá? Bom, são dezenas de registos em páginas e serviços que têm de ser alterados, avisar os amigos, enfim, um desafio para vencer.

Já iniciei o processo há algum tempo e a mudança até tem corrido bem, alterando os registos paulatinamente e sem stress, para no final deste mês poder cancelar o domínio.

Sem stress? Bom, quase.

Sou membro do My Emel, aplicação android para estacionamentos em Lisboa. Confesso que sou fã, aquilo é fácil de utilizar, não me preocupo com moedas, nem papelinhos, posso prolongar o estacionamento à distância em caso de necessidade, enfim, só vantagens (psst… EMEL, publicidade gratuita) 😉

Adiantando caminho: não se consegue alterar o endereço eletrónico associado à conta, nem na aplicação do android, nem na página respetiva da internet. Ao contrário da grande maioria das contas que possibilitam a alteração online, esta não permite. Resta perguntar o que fazer.

Para isso, comecemos com algo simples:

send 20150209E por algo igualmente simples:

send 20150216Continuemos com uma resposta simples:

inbox20150223

E com mais uma pergunta simples:

send 20150324E com mais uma resposta, simples e… original:

inbox20150427

Mais uma pergunta, desta vez para a provedoria do cliente e para a DECO. Tudo… simples:

send 20150417

Ora bem, adivinham a resposta? Pois claro, simples:

inbox20150601

Do lado da provedoria, nem uma linha. Da DECO, pois claro que reencaminhou a questão para a EMEL. Portanto, tudo simples:

inbox20150525

E pronto, a única coisa a reter neste processo é a sua simplicidade. Um processo que se iniciou no dia 9 de fevereiro e do qual não é possível receber algo parecido com “tem de efetuar novo registo“, ou “nós faremos a alteração através do nosso serviço” ou ainda “tendo em atenção o esforço despendido nesta questão, teremos todo o gosto em oferecer-lhe 10 minutos de estacionamento grátis em qualquer um dos nossos parques“!

Poderia dissertar calmamente sobre esta (falta de) visão comunicacional por parte da EMEL. Mas não o farei, de tão óbvia que é, de tão primária, de tão rudimentar e amadora.

Apenas pretendo retribuir os simpáticos emails recebidos, mesmo chegados de uma forma automática e plastificada. Também eles mereceram a minha melhor atenção. E, após reencaminhamento e análise pelo serviço competente, informo que é impossível não atribuir um Prémio da Fúria à EMEL.

De uma forma simples, claro está.

Espero que lhes dê tanto prazer recebê-lo como a mim entregá-lo!

oskar_1

NOTA: Hoje, dia 21/04/2016, 14 meses depois de ter iniciado este processo de alteração, recebi através da DECO a seguinte resposta da EMEL

resposta EMELReforço parte da resposta: “Caso pretenda enviar o respetivo dado, informamos que poderá fazê-lo através do e-mail info@emel.pt”, o tal email com respostas plastificadas, que responde automaticamente e que serve apenas para enfeitar.

É esta a (falta) de visão comunicacional da empresa. Uma empresa que é incapaz de resolver um problema, por ser incapaz de o percecionar.

Nunca um Prémio da Fúria foi tão bem entregue!

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E o vencedor é… ZON!!! (parte II)

Palavra de honra que cada vez mais acredito que os call centers foram criados para afastar os cliente das empresas. Bem sei que em teoria o que se apregoa é um serviço mais próximo, mais rápido e mais cómodo. Mas porra, então porque é que NUNCA é?!

Confesso que cada vez que necessito de ligar para um desses serviços me mentalizo para isso. Faço respiração controlada, conto até 20 e lá me preparo para o tempo de espera, para as perguntas que “nos validam perante o sistema” (sempre gostei desta expressão!) e por fim, para a resposta da praxe que é a de que, por qualquer razão, não é possível satisfazer o nosso pedido.

Posto isto:

No dia 17 de setembro telefonei para o número das rescisões da ZON para cancelar o meu contrato. Após premir as teclas correspondentes e ouvir toda a banha da cobra que nos impingem nesses números, lá fiquei pendurado na musiquinha do costume. Como até é para cancelar o contrato, o cliente pode esperar.

Mas eu não esperei. Desliguei passados vários minutos. Dois dias depois fui ao MyZon, que é a página pessoal do cliente, e fiz um pedido por escrito para cancelar o serviço, explicando o motivo (embora não seja obrigado a isso).

Uns dias depois, escrevi uma carta a reafirmar a minha vontade.

No dia 3 de outubro telefonei duas vezes para tentar agendar a entrega do equipamento (modem, box e telefone). Parecia que estava a falar com alguém de uma qualquer tribo do interior do Botswana. Tudo o que fugir um pouco ao by the book que está em frente ao ecrã, é complicado de gerir. Desisti. Fiquei com o equipamento, alguém um dia fará alguma coisa quanto a isso.

Hoje, dia 8, recebo uma chamada de uma simpática assistente da ZON. Dizia-me a rapariga que tinham recebido a minha carta e gostavam de saber qual a causa do cancelamento do contrato. Retorqui que já tinha respondido a essa questão na carta que tinha enviado, carta essa a que a simpática assistente não tinha acesso. Mas isso é um problema de comunicação interno, antes de me telefonarem que se informem antecipadamente, respondi.

E mais música. E mais tempo de espera. E que afinal não podiam dar seguimento ao meu pedido de cancelamento. Porquê?, perguntei. Falta a fotocópia do bilhete de identidade!

Raio que os parta! Não tenho paciência. Disse que a partir do dia 30 do mês passado considero-me desvinculado contratualmente da ZON. Disse que pagaria a fatura do mês passado e que nem mais um cêntimo por qualquer outra que viesse a ser emitida. E que, quando quisessem, me telefonassem a combinar a recolha do equipamento.

Agora mesmo, enquanto escrevo estas linhas, recebi um sms da ZON que reza assim:

“(…) informamos que a documentação recebida está incompleta, pelo que manteremos os serviços ZON ativos. Caso pretenda prosseguir com o seu pedido, por favor reenvie a documentação completa (…)”.

Ou seja, o serviço continuará a estar disponível numa casa onde eu não vivo. Porque foi exatamente esse o motivo da rescisão: mudança de residência, para uma casa onde já está instalado um serviço ZON.

Resultado: a casa onde já existe ZON… vai deixar de ter! Viva a concorrência! E deste modo, em vez de uma rescisão de contrato, passam a ser duas.

E em troca, não posso deixar de retribuir todo este carinho, oferecendo um Prémio da Fúria à ZON. Sem fidelização e para ser usado quando lhes apetecer!

Espero que lhes dê tanto prazer recebê-lo como a mim entregá-lo!

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E o vencedor é… SMAS de Loures!!!

O Governo anunciou há pouco tempo a intenção de privatizar a Águas de Portugal no primeiro semestre de 2013. Na altura, insurgi-me contra a privatização de um bem primário tão essencial, pois se há bens que o Estado deve assegurar, um deles é o fornecimento desse líquido milagroso.

Mas essa era a minha opinião antes de mudar de casa. E de ter de fazer um novo contrato de fornecimento de água…

No dia 21 de setembro assinei no SMAS de Moscavide um contrato de fornecimento de água. Na altura foi paga a quantia de 61,50 euros. A ligação da água ficou agendada para daí a dois dias.

No dia combinado, apareceu um técnico com uma chave inglesa para fazer a ligação. Perguntei-lhe se não trazia o contador para montar. Respondeu que não, que não tinha tido indicações para isso. Questionados os serviços competentes, concluiu-se que tinha sido um erro interno ao não ter sido dada essa informação. Ficaram de agendar outra data.

No dia seguinte, de manhã, telefonaram-me a dizer que estavam no local para fazer a ligação e que não estava ninguém em casa. Respondi que realmente não estava lá ninguém, não senhor. A casa está desabitada e espero vir a habitá-la quando tiver condições para isso, e uma das condições é ter água. E para isso, há que agendar com o cliente, que tem vida própria, trabalha e não é adivinho. Próximo agendamento: 1 de outubro entre as 10 e as 12 horas!

No dia 1 de outubro lá estou eu à hora estipulada numa casa desabitada a olhar para nenhures. Dez horas. Dez e meia. Onze horas. Onze e meia. Meio-dia! Saio e vou ao SMAS de Moscavide. Sessenta minutos à espera e sem hora prevista para ser atendido. Vou para o SMAS da Loja do Cidadão do Centro Comercial de Odivelas. Tiro a senha 144. A senha 80 está a ser atendida. Mais de 60 pessoas à minha frente. Espero um pouco mas a numeração praticamente não se mexe. Desisto e vou para casa. Telefono vezes sem conta para o número de atendimento do SMAS. “A sua chamada é muito importante para nós, por favor não desligue” e “esperamos atendê-lo dentro de breves momentos” são as frases que surgem por entre a música. Ao final de cada 15 minutos a chamada desliga-se e é necessário passar novamente pelo mesmo processo. Finalmente uma voz. Fui atendido, uma pequena vitória. Expliquei a situação e após algum tempo a colaboradora disse-me que os técnicos tinham estado no local e que não estava lá ninguém. De repente ficámos todos invisíveis, eu e os técnicos. Mais: que tinham telefonado para os serviços a dar essa informação. Não querendo colocar em causa a veracidade desta informação, questionei porque é que os serviços não telefonaram ao cliente a confirmar se estava ou não no local do agendamento. Entretanto já não era possível ligar o contador nesse dia pelo que teria de ser remarcada uma nova data. Mas essa data só podia ser remarcada quando os técnicos regressassem ao final da tarde. E que… eu devia telefonar mais tarde, porque não podiam ser eles a contactar o cliente!

Duas horas depois voltei a passar pelo mesmo processo. Ligar, esperar, música, tentativa após tentativa até ser atendido. Consegui uma nova data: dois dias depois, dia 3 de outubro, entre as dez e o meio-dia.

Hoje, dia 3, estive lá em casa novamente. Às onze e dez decidi ir começando a ligar para o tal número, para saber o ponto da situação. Sou atendido às onze e trinta e dois minutos e a colaboradora informa-me que o serviço não vai ser prestado, aparentemente porque a carrinha avariou. Fico sem palavras e faço um esforço elevado para não cuspir impropérios à rapariga. E não me contactaram? Mais uma vez fico ali de plantão e mais uma vez ninguém me informa do que está a acontecer? E agora?, pergunto eu. Tem de se marcar um novo agendamento. Para quando? Segunda-feira, dia 8 de outubro!

Vou novamente ao SMAS de Moscavide. Tiro a senha. A espera. O desespero. Finalmente sou atendido. Conto o que se passa e dão-me uma informação contraditória. Os técnicos não foram ao local porque houve uma rutura de stock de contadores. Não há contadores. Não há ligação. Não há informação para o cliente. Simplesmente não há nada…

Peço o livro de reclamações e, em esforço, gatafunho uma síntese dos acontecimentos. Contra este estado de coisas não se pode lutar. É alterar novamente a data da limpeza da casa com a empresa contratada para esse fim. É alterar uma vez mais a data das mudanças com a empresa transportadora. É estar a pagar uma casa que devia estar em condições de habitabilidade desde o dia 1, e que não está porque, 13 dias depois a água ainda não está ligada. E não sei quando estará…

Depois existe o SMAS de Loures. A tal empresa que acha que o cliente não deve ser informado, que não pode telefonar, que num lado diz que a carrinha avariou e no outro que há uma rutura de stock. E isto leva-me a repensar a minha opinião sobre a privatização da água. Que sim, que se privatize. Que haja concorrência. Que se pague, mas que também se exija e se responsabilize este tipo de coisas. Parafraseando Saramago, salvaguardando a ironia, “privatize-se tudo, privatize-se o mar e o céu, privatize-se a água e o ar, privatize-se a justiça e a lei (…) E, já agora, privatize-se também a puta que os pariu a todos.

Pela impunidade com que estas coisas acontecem, pela irritação, pelo tempo de espera, pelos custos inerentes a este processo, pelo tempo perdido, não posso deixar de entregar um Prémio da Fúria ao SMAS de Loures.

Está um pouco sujo, mas se um dia tiver água em casa, poderão requerer a sua troca.

Espero que lhes dê tanto prazer recebê-lo como a mim entregá-lo!

 

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E o vencedor é… ISLA e Câmara Municipal de Lisboa!!!

Começo por esclarecer: nada me move contra o ISLA enquanto instituição! Passei lá anos muitos bons, cresci como pessoa, fiz amigos entre os colegas e docentes. Recordo até com alguma saudade esses tempos onde nas aulas de sociologia tanto se debatia o papel social que temos no teatro da vida.

E, se nessa altura um dos meus papéis era o de aluno, hoje não posso despir a minha pele de papel-social-morador. Como morador, munícipe, cidadão, sou obrigado a cumprir diversas obrigações, leis, diretrizes, orientações, sem as quais toda esta terrinha seria incapaz de ser minimamente gerida. Nesse papel, não posso deixar de exercer a minha indignação quando, enquanto cumpridor, os demais não cumprem a parte que lhes compete. Ou seja, a liberdade dessas pessoas ou organizações termina quando começa a minha!

Isto a propósito de um destes dias, ao abrir a porta da cozinha que dá para um terreno descampado, dar de caras com esta coisa

Não, não cresceu durante a noite. Demorou duas semanas, começou num estaleiro e de repente é um monstro com dois andares que me vigia a poucos metros do meu terraço. Ou seja, de um momento para o outro, passei a ter 30 janelas abertas para a minha privacidade.

Vamos aos factos:

a)      O terreno em questão (o descampado) é privado, pertença do ISLA, mas destinado a ser um espaço verde ou jardim, ou seja, para uso público;

b)      O ISLA, tendo sido comprado pelo grupo Laureate, pretende expandir-se e enquanto não arranja um espaço à medida das suas necessidades, construiu umas salas de aula em forma de contentores (perdão, unidades modelares, não vá o nome contentor ferir suscetibilidades!) para suprir as suas necessidades;

c)       A obra não tem autorização, licença ou alvará;

d)      A Polícia Municipal propôs o embargo, mas as obras continuam em bom ritmo.

Pedi explicações à Câmara Municipal de Lisboa e solicitei resposta a duas questões simples:

a)      Porque é que uma obra ilegal continua a ser construída;

b)      Mesmo que tivesse alvará, quem é que autorizou aquele mamarracho à frente do meu apartamento, sem falar com a Associação de Moradores, com a Junta de Freguesia e sem envolver as pessoas interessadas, as quais vão ver a sua vida privada devassada, irão sofrer com o aumento do número de carros na zona, com uma maior dificuldade para estacionar, com o agravamento do nível de vida no bairro.

Da Câmara veio uma resposta que em nada surpreende. Afinal estamos cada vez mais habituados a ultrapassar a lei em nome de uma causa maior. Foi assim este ano com os subsídios de férias e de Natal, por exemplo. É ilegal, não podem ser cortados, o Tribunal deu razão, é inconstitucional, mas… este ano não há nada a fazer. Corta-se, em nome de Portugal!

Este caso é idêntico. Pode ler-se na resposta da Câmara que

Ora então, a Câmara tem feito uma grande aposta em Lisboa ser Cidade Erasmus. E vai daí, contorna-se a lei. Ou seja, “vão lá construindo essa coisa que a malta depois arranja os papéis, somos todos boa gente e pessoal de palavra”. E eu cá não duvido que o alvará irá aparecer. Do mesmo modo que não duvido que, se quisesse fechar o meu terraço e iniciasse a obra antes de ter a licença, teria à porta a Polícia Municipal, os fiscais da Câmara, a ASAE, o SIS, as Finanças e todo o tipo de pessoas ou organizações que fiscalizam estas matérias.

A própria Câmara admite que a obra é ilegal e que “lá para a próxima semana” o Alvará deverá estar pronto. Temos um órgão representativo dos cidadãos que escreve num documento oficial que “isto não está legal… mas vai estar!”.

Em nome da Cidade Erasmus, a lei é posta na gaveta. Qual jardim, qual quê! Lisboa precisa lá de espaços verdes e qualidade de vida! Lisboa precisa é de estudantes que façam desta cidade uma referência a nível mundial. O nome é mesmo catita: Lisboa, Cidade Erasmus!

Vale-me a promessa de que este mamarracho é provisório. Dizem que no máximo, são três anos. Mas todos sabemos o significado de provisório neste país.

Por isso, pela deterioração da minha qualidade vida, pela minha falta de privacidade, pelo descaramento em contornar a lei, não posso deixar de entregar, não a título provisório, mas em definitivo, um Prémio da Fúria ao ISLA e à Câmara Municipal de Lisboa.

Espero que lhes dê tanto prazer recebê-lo como a mim entregá-lo!

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E o vencedor é MillenniumBCP, Cardume, ZON e… ENDESA!!!

Basta dar uma vista de olhos por sites de queixas e reclamações que existem na internet para perceber que uma das situações mais banais é a não resposta das empresas às questões dos clientes. Para vender o produto é uma maravilha, criam-se call centers, fazem-se milhares de telefonemas, vence-se o candidato a cliente pelo cansaço. Quando chega a altura da assistência pós venda, das dúvidas, dos esclarecimentos, de retificar algo que não está a funcionar bem… a empresa dilui-se, desaparece, fica incontatável.

Deve ser tão irritante para essas organizações receber reclamações, cartas e emails, como para o cliente escrevê-las e ser ignorado. Bom, para o cliente ainda é mais um bocadinho, pois do lado de cá é que jaz o lesado!

Ora como já há algum tempo que não publico um post, e para compensar o tempo de inatividade, eis que contemplo quatro felizes empresas que me têm brindado constantemente com o seu silêncio. Lá bem do alto do seu pedestal, recebem os meus pedidos de esclarecimento, os meus pedidos para se pronunciarem por escrito, as minhas cartas e emails, mas que olimpicamente resistem e ignoram-me.

Depois acontece o que é costume acontecer: peço a colaboração da DECO ou do Provedor do Cliente e, logo a seguir, eis que surgem as respostas mansas e com pezinhos de lã de que “já falámos com o cliente e está tudo resolvido”, ou “o tema está a ser tratado com o cliente” ou ainda “é do nosso principal interesse a máxima colaboração e solução satisfatória da situação mencionada”.

Ou seja, não respondem ao cliente, mas quando mediadas pela entidade competente, já  saem da imaculada armadura e vestem a pele de cordeiro.

A isto chamo hipocrisia!

O MillenniumBCP, em maio, cortou-me o acesso às minhas contas e reteve-me o cartão multibanco numa das máquinas ATM. Fiquei impossibilitado de levantar ou transferir dinheiro. Contactei a sucursal respetiva, que desconhecia a origem do problema. A situação foi regularizada nesse mesmo dia e informaram-me que me iriam contactar para informar o que tinha acontecido. Tal não aconteceu. Tenho pedido esclarecimentos por escrito, que me têm sido negados até hoje.

Pelo meio apenas isto:

Ou seja, nem há vergonha em mentir para adiar a solução do problema. Nunca estive na sucursal nem os assuntos foram devidamente esclarecidos. Posteriormente já enviei mais três emails, sem resposta.

Depois de ter recebido um comentário de um quadro da empresa Auto República Braz sobre quem teria ficado com o dinheiro referente aos cupões não utilizados, solicitei à Cardume que se pronunciasse sobre este tema. Para mim é importante saber qual a empresa que beneficiou com a não utilização destes cupões, se a Cardume, se a Auto República Braz, se ambas. Até para sugerir, em futuros casos, que os intervenientes saiam o menos prejudicado possível.

Foram três emails enviados que ainda hoje esperam uma resposta digna desse nome.

Um deles ainda teve uma tentativa ténue de comunicação, mas não passou disso mesmo.

Ou seja, sem resposta, vinda por email, carta, telefonema, sinais de fumo. Nada!

O caso da ZON já é antigo, ainda do tempo da TV Cabo. Mas não posso deixar de o comunicar aqui. Quando adquiri a casa onde vivo, e ao abrigo de um protocolo entre a ZON e o construtor, fiquei com direito a 3 meses de SPORT TV sem pagar. Assinei um contrato onde explicitamente explicava que, ao fim desse tempo, apenas teria direito aos quatro canais usuais.

Imediatamente no primeiro mês foi-me faturado esse serviço. E no mês seguinte também. E no seguinte. E no outro. Estive oito meses a ser faturado pelo valor da SPORT TV, já não tendo esse serviço e mesmo depois de ter efetuado telefonemas, enviado cartas e emails. Mais: cheguei a receber ameaças de corte e envio do caso para contencioso. Por não pagar um serviço que não tinha.

Apenas com a mediação da DECO consegui resolver o problema. E através da DECO, a ZON responde que

Perdão! Na participação que eu fiz chegar via DECO!!! Depois de ter enviado as cartas e os emails que enviei? Se isto não é ignorar o cliente, então é o quê?

Por fim, uma empresa já bem conhecida neste espaço. A ENDESA. Dispensa apresentações pela sua ausência de respostas, pelo seu autismo, pela sua sobranceria para com o cliente. Aliás, foi a única empresa até hoje que me informou que “não é política da empresa responder por escrito”! Eu acrescento: nem por escrito, nem de qualquer outra forma!

Ora como a ENDESA não responde ao cliente, pode ser que responda à ERSE. Vai daí, denunciei o caso a essa entidade reguladora, a qual recebeu uma resposta da ENDESA (pasme-se, por escrito!), onde em parte do conteúdo consta

Mas! Outra vez! “Nos contactos que mantivemos com o Sr. Mário”!!! Então eu participo porque do outro lado da ENDESA só existe o meu eco e esta gente diz que manteve contacto comigo!

Não há mesmo pachorra para estes pseudoprofissionais que, depois de confrontados com a situação, se refugiam no politicamente correto do “já está tratado”, “já fizemos”, “o assunto já está resolvido”.

Pela falta de comunicação, pela falta de profissionalismo, pela falta de moral demonstrada por estas empresas, não posso deixar de atribuir um Prémio da Fúria conjunto ao MillenniumBCP, à Cardume, à ZON e, pela terceira vez, à ENDESA.

Espero que lhes dê tanto prazer recebê-lo como a mim entregá-lo!

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E o vencedor é… Central de Cervejas!!!

É quase impossível atualmente encontrar quem utilize o correio eletrónico e que não tenha ouvido falar em SPAM, ou pior ainda, não seja uma das suas vítimas diárias. Agregado ao SPAM chegam as inúmeras mensagens dos nossos amigos e conhecidos que, a julgar pelo número rececionado, devem passar o dia a reencaminhar os e-mails que recebem para toda a sua lista de contactos, tornando ainda mais penoso o ato de fazer uma gestão célere e prática da nossa caixa de correio.

Por tudo isto, e como utilizo o meu endereço eletrónico há mais de 10 anos, tendo a minha caixa de correio bombardeada com quase uma centena de e-mails diários, decido ocasionalmente perder (ou ganhar, depende do ponto de vista!) algum tempo a eliminar SPAM, a remover o meu endereço eletrónico de mailing lists ou, simplesmente, a responder a alguns amigos e conhecidos que não é por reencaminharem um determinado número de e-mails que poderão vir a ter mais sorte, que a criancinha doente se vai salvar ou que podem vir a ganhar o maravilhoso iPhone 4s!

É quase um combate contra moinhos de vento, uma cruzada impossível de vencer. Parece que cada vez chegam ainda mais e-mails, a avisar-me para ter cuidado com as festas para as quais sou convidado (onde posso acordar numa banheira de gelo sem um rim) ou para não comer bananas vindas da Guatemala (porque a vizinha da prima do amigo do padeiro foi mordida por uma cobra que vinha na caixa das ditas). Mas se estas lendas urbanas passadas e “repassadas” por simples ignorância ainda podem ser toleradas, já certas atitudes tomadas por empresas bem conhecidas e que deveriam contribuir positivamente para a circulação de menos lixo cibernético, devem ser denunciadas.

O meu contacto eletrónico fazia parte da mailing list da Central de Cervejas, pois registei-me no seu sitio da internet por ocasião de um concurso levado a cabo pela cerveja SAGRES. A par dessa inscrição, comecei a receber a newsletter assiduamente. Também com a mesma assiduidade, carregava no link “REMOVER”, de modo a deixar de receber esse tipo de correio eletrónico. Abria-se uma caixa de correio do outlook com o endereço da Central de Cervejas e a palavra REMOVER no assunto e bastava carregar em enviar. Um processo simples… mas no entanto ineficaz!  Mês após mês, o processo repetia-se e as newsletters continuavam a chegar.

Não basta às empresas terem o instrumento legal para proceder à remoção dos endereços. Há que proceder em conformidade com a vontade do visado. Da parte da Central de Cervejas, nunca recebi qualquer informação de confirmação da remoção do meu endereço da base de dados.

Farto disto, enviei um último e-mail, com conhecimento à Associação Portuguesa de Marketing Direto (AMD). Resultado: em dois dias o meu contacto foi removido. Ou seja, só após a intervenção da entidade reguladora foi possível satisfazer a minha vontade. Uma vontade que já vinha a ser demonstrada há meses…

 

Aproveito para dar os parabéns à AMD pela rápida intervenção para a resolução da situação. Fico feliz por sentir e saber que há organizações que funcionam e que têm peso na proteção do consumidor.

No entanto, não posso fazer o mesmo à Central de Cervejas. Meses a enviar e-mails sem sucesso e só após a intervenção da AMD é que “me deram ouvidos”. Com a agravante de nunca terem respondido ao interessado e com a agravante da confirmação da retirada do endereço da base de dados ter sido dada à entidade reguladora e não a mim.

 

E é contra esta visão das empresas em pensarem que os endereços eletrónicos são “números” que podem trabalhar em função dos objetivos que pretendem atingir, sem pensarem que existem pessoas de carne o osso por trás desses endereços (sim, esses é que bebem a cervejinha fresquinha!), que atribuo mais um prémio da fúria, desta feita à Central de Cervejas.

Espero que lhes dê tanto prazer recebê-lo como a mim entregá-lo!

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E o vencedor é… ENDESA!!! (parte II)

Carta aberta ao Exmo. Senhor Subdiretor de Gestão de Cobranças

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AVISO DE FALTA DE PACIÊNCIA POR TANTA INCOMPETÊNCIA JUNTA

Estimado Subdiretor de Gestão de Cobranças,

Como é do conhecimento de V. Exa., as faturas que refere na sua simpática missiva recebida dia 24, já foram pagas no dia 17 deste mês, exatamente no mesmo dia em que recebi (finalmente) os dados para pagamento por multibanco.

Como é do conhecimento de V. Exa., eu nunca estive em incumprimento com essa “empresa”, pelo contrário, é essa “empresa” que tem um repetido e evidente incumprimento para comigo.

De acordo com a sua simpática missiva, em que manifestam o desejo de rescindir o contrato assinado comigo, devo esclarecer que deveria participar da ENDESA porque me está a roubar a ideia. Essa ideia é minha e deixei-a bem vincada após o primeiro mês de contrato. Os senhores é que me vieram com a história da fidelização de um ano de contrato, porque por mim, já me tinha divorciado deste casamento condenado. Como veem, a ideia partiu de mim. Estou, no entanto, disponível para dissolver o casamento, basta essa “empresa” libertar-me desse fardo.

Como é do conhecimento de V. Exa., pedi em outubro do ano passado para passar a pagar as faturas da ENDESA por multibanco, em vez de débito bancário. Sei que é algo complicado, apenas alcançável por poucas mentes brilhantes e um método nada utilizado noutras empresas. Mas conheço algumas que o fazem, como por exemplo… deixa cá ver… Todas as outras! Exceto a ENDESA!

Para que não restem dúvidas, exemplifico com figuras, pois posso reconhecer que o que pedi pode ser de difícil entendimento. O que pedi foi…

para…


Esclarecida esta equação, devo dizer a V. Exa. que contactei o call center da ENDESA e também escrevi no portal dessa “empresa”, a dar conta daquilo que pretendia.

No primeiro caso informaram-me que não precisava de fazer nada, pois assim que a fatura viesse devolvida pelo banco, passaria automaticamente a receber as referências multibanco.

No segundo caso, recebi esta pérola:

Portanto, só após a segunda tentativa é que são geradas referências. Ou seja, não há por aí um botãozinho onde alguma alma consiga cancelar a forma de pagamento por débito direto e passar a faturar-me por pagamento-multibanco. Não, nada disso! As faturas continuam a ir para o banco, mês após mês, duas e três vezes. Tudo porque “quando assinei contrato, o modo de pagamento associado foi débito direto”, vai daí, não há nada a fazer, continuo a receber os avisos de devolução bancária, os avisos de corte e, finalmente, lá vem uma referência multibanco para o pagamento.

Estimado Subdiretor de Gestão de Cobranças, já reparou que vivemos numa época em que até para quem quer pagar é complicado viver? Eu compreendo que há lugares que devem ser mantidos, há que mostrar serviço, mas por favor, não o faça à custa de quem ainda vai honrando os seus compromissos. Quem escolhe o modo de como pagar, sou eu! Por isso, ficarei mensalmente à espera das suas simpáticas cartas com avisos de corte e de rescisão de contrato.

Permaneço à inteira disposição de V. Exa. para o esclarecimento de qualquer dúvida (a ENDESA tem os meus contactos, ao contrário da sua simpática carta, que nem o nome assina).

PS1: Perdoe-me o constante “como é do seu conhecimento”, mas é para ter a noção de como eu me senti ao ler a sua carta sem ter conhecimento da “ponta de um corno”!

PS2: Perdoe-me a palavra “empresa” vir entre aspas, pois para mim a designação de Empresa é algo moderno, com visão, estratégia, que percebe o cliente, com interação, e não uma coisa estática, imperial ou sobranceira.

PS3: Gostaria de premiar o desempenho da ENDESA com um Prémio da Fúria. É o segundo que essa “empresa” ganha.

Espero que lhes dê tanto prazer voltar a recebê-lo como a mim entregá-lo!

Por me terem questionado já várias vezes sobre o desfecho deste tema, faço aqui o ponto da situação em novembro/2012.

Ao contrário do que alguns afirmam ou pensam,  não reclamo apenas por reclamar. Reclamo, obviamente, quando me sinto maltratado ou ignorado como cliente. Mas quando o faço através deste blog, faço as reclamações alicerçadas em documentação, com provas e elementos que permitem a qualquer um (que queira perceber, claro!) verificar os meandros obscuros e tenebrosos de certas empresas. Mais: quando o faço neste espaço, é apenas depois de várias tentativas de comunicação com essas empresas, que me ignoram ou que debitam as já bem conhecidas respostas plastificadas do costume.

A ENDESA é indubitavelmente uma dessas empresas. Mais abaixo deixo cópia de carta que o Sr. Diretor do Grande Público da Endesa, Guillermo Soler, escreveu à ERSE sobre este tema. E porquê à ERSE? Porque como é normal, este tipo de empresas não responde ao cliente. Ignora-o. Não o entende. Rege-se por normas internas obesas em vez de ser leve e funcional. Fiz, efetivamente, queixa à ERSE e à DECO, depois de meses a fio a tentar algo tão simples para milhões de empresas.

Reza então essa carta, de um modo abreviado, que a Endesa depois dos dados recolhidos e dos contactos comigo efetuados (???) apenas poderia ativar o débito bancário quando não existissem faturas por liquidar. Bom, para começar, a Endesa nunca quis saber de mim para nada. E depois, eu nunca poderia ter as faturas regularizadas, pois essa referência só é gerada uns 3 meses depois da fatura andar para trás e para a frente, entre a Endesa e uma conta bancária que já não existe. E quando finalmente pago uma fatura, já foi emitida outra que segue imediatamente para o banco. E assim sucessivamente. Mas o Sr. Guillermo Soler vai mais longe: diz que no meu caso concreto foi efetuada a alteração da modalidade de pagamento pretendida e que o contrato está ativado com opção de pagamento por multibanco. Ora aí está uma boa notícia! pelo menos foi isso que eu pensei quando li a carta.

Mas não. Como pode ser observado nas faturas seguintes, as mesmas continuam a vir com opção de débito direto. Complicado? Para a Endesa sim. Para mim, já não.

Mudei de fornecedor!

Resposta à ERSE aqui

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